Бинарная социодрама как метод развития медпредставителя

Бинарная социодрама часто используется на тренингах по продажам как техника, позволяющая медицинскому представителю лучше понять своего клиента и научиться коммуницировать с разными типами людей. Что это за техника и как она применяется?

Медицинский представитель Сергей П. стер пот со лба, остановился перед дверьми аптеки и несколько раз выдохнул. Третья аптека, подумал он, главное — не растеряться, как в двух предыдущих. Сергея мучило ощущение, что он вот-вот поймет, в чем причина его неудач при выстраивании взаимодействия с заведующими и почему его визиты малоэффективны. Он натянул свою самую жизнерадостную улыбку и вошел. Оказавшись перед суровой на первый взгляд заведующей, радостно воскликнул: «Мария Петровна, я пришел, чтобы вам помочь! Забудьте о ваших проблемах — я тот, кто поднимет вам продажи! Уделив мне всего пять минут, вы поймете, как правильно выстраивать работу в аптеке. Ведь мы же с вами понимаем (Сергей прищурился и сделал заговорческий вид), что не все хорошо в вашем „датском королевстве“. Я... »

Заведующая жестом его остановила. Он был прерван, как ему показалось, на самом кульминационном моменте речи, которая должна была «убойно» покорить заведующую и сформировать ее лояльность. Довольно холодным тоном та сообщила ему, что она не Мария Петровна и уже не раз ему про это говорила. Что врываться в комнату без стука — это плохие манеры, и не надо указывать ей на то, что она плохо управляет своей аптекой. Тем более она не желает слышать это от мальчишки, у которого, судя по внешнему виду, отсутствует опыт работы. А еще...

Заведующая не успела продолжить, как... «Ну вот, опять то же самое, — воскликнул Сергей, обращаясь к человеку с бейджем „тренер“. — Третья аптека, и со мной не хотят разговаривать. Не понимаю, что я делаю не так?».

В этот момент все 14 участников игры «Социодрама: по ту сторону стола» остановились и посмотрели на говорившего, пытаясь понять, чем вызвана такая реакция. Одни участники сидели за столами, играя роль сотрудников различного типа аптек, другие играли роли медпредставителей. Через несколько мгновений участники вернулись к «своим» ролям и продолжили взаимодействовать, пытаясь достичь своих целей за отведенное игрой время.

Описание, представленное выше, — фрагмент бинарной социодрамы. В целом социодраматическое действие представляет собой динамическую постановку основных проблем, существующих в организации или между членами одной команды, и тех бизнес-задач, которые стоят перед ними в будущем. Она ориентирована на исследование (воспроизведение ситуаций из реальной жизни, неразрешенных конфликтов) групповых отношений и связей как внутри команды, так и при взаимодействии команды с внешними агентами (государство, конкуренты, клиенты и т. д.). Главная цель социодрамы — в достижении творческих, креативных изменений, происходящих с участниками в реальной жизни, и в решении задач, которые группа исследовала. Ключевым в социодраме является проигрывание участниками определенных ролей.

Основной фокус бинарной социодрамы направлен на пару ролей, которые являются антагонистами (противоположностями), и исследование участниками системы их взаимоотношений. Как правило, между ними существуют сложные отношения или даже конфликты, и задача группы — исследовать весь спектр взаимоотношений такой диады, чтобы в будущем найти точки соприкосновения и разрешить существующие проблемы. Вот примеры типичных «пар-антагонистов», которые могут разыгрываться в бинарной социодраме: клиенты—покупатели, руководители—подчиненные, производственники—сотрудники офиса, HR—бизнес, маркетологи—продавцы, сторонники нововведений—защитники «старых устоев», региональные отделения—центральный офис и многие другие.

Типичная пара для исследования в фармотрасли: сотрудники аптеки/врачи — медпредставители. Как правило, МП и представители фармотрасли имеют собственное представление о том, что «говорят, делают и думают» сотрудники аптек и врачи, и, исходя из этого отчасти субъективного понимания, выстраивают определенную систему коммуникаций, определяют подходы к работе. Участие в бинарной социодраме позволяет «на своей шкуре» прочувствовать и понять, что на самом деле думают и чувствуют сотрудники аптек и врачи, и на основе полученной информации разрабатывать новые подходы к работе. Бинарная социодрама часто используется на тренинге по продажам как техника, позволяющая МП «лучше понять своего клиента» и научиться коммуницировать с разными типами людей.

Как организована социодрама «По ту сторону стола» (на примере взаимодействия МП с сотрудниками аптеки).

1. Участники в группе делятся на медпредставителей и сотрудников аптеки. Способ деления — на выбор тренера. Во время всей игры за каждым участником закреплена своя роль, которая не меняется по ходу действия. Ключевая особенность бинарной социодрамы: все участники одновременно и параллельно друг другу взаимодействуют между собой.
2. Тренер озвучивает фабулу игры: где происходит действие, его продолжительность, где располагаются МП и сотрудники аптеки, какой реквизит можно использовать, какие цели и задачи стоят перед участниками (например, для МП — за определенное время пообщаться с максимальным количеством сотрудников аптеки и «завоевать их лояльность»). Тренер отдельно инструктирует каждую из групп, обозначая «границы их роли», и разогревает участников на спонтанную активность.
3. Далее тренер просит каждого продумать свою роль: для МП — имя, стаж работы в компании, индивидуальные особенности персонажа (характер, особенности общения), индивидуальные цели на визиты. Для сотрудников аптеки — имя, возраст, кем работают, особенности характера и отношение к МП. Для более полного погружения в роль тренер может попросить участников написать на бумаге основные характеристики роли, на бейдже — «новое имя», подобрать себе реквизит. Сотрудники аптеки оформляют свои аптеки и располагаются по всему периметру комнаты.
4. Во время игры участники совершают визиты, как если бы они их делали в жизни, но в ограниченном времени (не более пяти минут на встречу), самостоятельно определяя свою тактику при общении с представителями аптеки. Сотрудники аптеки также действуют, исходя из того, как им хочется реагировать на слова и действия МП. Каких-либо запретов и ограничений по взаимодействию нет. Тренер отслеживает действия игроков, записывает ключевые фразы и запоминает ход действия.
5. После окончания действия (которое длится не более 30–45 минут) тренер просит участников «не выходя из роли» озвучить свои чувства и ощущения от процесса коммуникации. Как правило, именно на этом этапе многие участники получают ценные инсайты (понимают суть происходящего, их озаряет) и осознают, что движет реальными клиентами и о чем на самом деле они думают. Для многих увидеть «мир глазами клиента» и понять, как они воспринимают тех или иных типажей МП, само по себе является ценным выводом. МП также делятся своими наблюдениями, проговаривая впечатления от общения с сотрудниками аптеки. Зачастую определенный персонаж в аптеке вызывает схожие чувства у многих игроков — это повод в дальнейшем более подробно обсудить стратегию работы с ним.
6. На самом последнем этапе (этапе анализа), после того как участники «вышли из роли», группа обсуждает дальнейшие шаги и мероприятия по улучшению ситуации. Например: как улучшить взаимодействие с сотрудниками аптеки, что необходимо скорректировать в поведении МП, какие нюансы учесть, как выстроить работу внутри аптеки по продвижению препаратов, как скорректировать стандарты поведения МП и многое другое. На этом этапе тренер должен иметь четкую структуру разбора, помочь участникам четко понять, с каким результатом они должны уйти с тренинга.

Проведение бинарной социодрамы мотивирует участников брать на себя разные роли и внутри этих ролей пробовать разные модели поведения, не боясь совершить ошибку. Ведь чем больше МП освоит новых ролей при взаимодействии с разными типами заведующих аптек, тем более гибким он будет при общении с первостольниками. Чем чаще он будет тренировать умение быстро оценивать окружающую обстановку и менять свой ролевой репертуар в зависимости от обстоятельств, тем успешнее будет на рабочем месте.

Читать статью на сайте портала «Фармперсонал»