Когнитивные искажения. Быстрое и медленное мышление

Самым известным видом ловушек мышления принято считать когнитивные искажения. В отличие от случайных ошибок по незнанию, когнитивные искажения имеют систематический характер и возникают автоматически примерно при одних и тех же обстоятельствах.

На сегодняшний день выделяют более 170 видов искажений. Некоторые из них на слуху, например, «ошибка выжившего»: она возникает, когда мы ориентируемся только на данные об успешных кейсах и не берём в расчёт неудачные. Или «эффект рамки»: когда, в зависимости от способа подачи, одна и та же информация производит разный эффект.

Впервые концепция когнитивных искажений была введена Амосом Тверски и Даниэлем Канеманом в 1972 году. А в своем бестселлере «Думай медленно… Решай быстро» Даниэль Канеман подробно раскрыл тему когнитивных искажений с позиции теории о двух режимах мышления, которые он назвал «системами»:

• Система 1 — быстрое, интуитивное мышление. Система 1 срабатывает без усилий, принимает решения за доли секунды, опирается на эмоции и субъективные оценки. Для Системы 1 не характерно логическое и критическое мышление. Зачастую мы не отслеживаем работу этого «автопилота» – настолько быстро он выдаёт ответы. В этом режиме активизируются наши когнитивные искажения.

• Система 2 — медленное, осознанное мышление. Требует сосредоточенности и повышенных энергозатрат мозга, поэтому включается «по требованию», тогда как Система 1 работает непрерывно, как фон. Система 2 способна обрабатывать логические связки и держать в памяти статистические данные, она отделяет эмоции от фактов и использует только «проверенные» источники информации.

Когда у быстрого мышления нет ответа на вопрос, в идеальном случае оно обращается к медленному, т.е. к Системе 2. Та  подключает свои ресурсы, начинает анализировать и взвешивать факты. Тогда искажений не возникает.

Наиболее частая причина ошибок мышления — недостаточное делегирование Системе 2 по причине самоуверенности Системы 1. Помните этот шуточный тест: 

— Какого цвета бумага? 

— Белая.

— Что пьет корова?

Чаще всего последует автоматический ответ: «молоко». Это простой пример того, как срабатывает быстрое мышление вместо медленного аналитического.

Таким образом, зная о двух режимах работы нашего мышления, в моменты принятия важных решений полезно спросить себя: «Сейчас Система 1 или Система 2 подсказывает мне ответ?»

Примеры искажений в работе руководителя

Опытный управленец обладает профессиональным чутьем, и оно в большинстве случаев подсказывает ему верный ответ. Но не стоит забывать, что интуиция с ее экспертными знаниями — часть Системы 1, т.е. часть автопилота. Так, полагаясь только на интуицию, вынося оценку о потенциале сотрудника по «горящим глазам», можно незаметно для себя оказаться под эффектом когнитивных искажений и ответить на более легкий вопрос: «насколько мне нравится этот сотрудник?»

Обычно когнитивные искажения работают «в команде» — т.е. возникает не одно, а сразу несколько искажений. В качестве яркого примера возьмём процесс подбора сотрудника. Кейс немного утрирован, но очень похож на реальность. В трактовках мы здесь опираемся на работы Даниэля Канемана и Роберта Чалдини.

Ситуация 1

У вас есть хороший знакомый, тоже руководитель. Его мнение вы высоко цените. Он рекомендует сотрудника X на вашу открытую вакансию. Полагаясь на экспертное мнение коллеги, вы сразу связываетесь с X и приглашаете на собеседование.

Когнитивные искажения

Эффект авторитета: согласно Р. Чалдини, мы склонны принимать без раздумий утверждения или указания тех людей, которых считаем экспертами. В этом случае вы не изучили информацию о кандидате и полагаетесь лишь на субъективное мнение авторитетного коллеги. 

Ситуация 2

Х отвечает, что у него уже назначено 2 собеседования, поэтому он готов прийти к вам только через 2 недели. Вы соглашаетесь, при этом испытываете досаду и немного боитесь потерять ценного кандидата.

Когнитивные искажения

Это принцип дефицита. Он базируется на том, что люди хотят обладать малодоступным и уникальным ресурсом. Сотрудник, которого непросто заполучить, автоматически приобретает для нас бОльшую ценность. 

Ситуация 3

Настал день интервью, встреча запланирована на 15:00. HR-служба назначила на этот день еще одно собеседование на 13:00 с другим кандидатом Y. Тот пришел с опозданием, несколько раз звонил и не мог найти офис. Это вызвало у вас легкое раздражение. На собеседовании Y звучал неуверенно и не произвел вау-впечатления. Кандидат X, напротив, был пунктуален и излучал уверенность. Вы невольно сравниваете его с предыдущим кандидатом и сравнение не в пользу Y.

Когнитивные искажения

Это эффект контраста. Он возникает из-за того, что нам трудно оценить что-либо без сравнения с аналогами. Одна и та же вещь или человек могут казаться разными в зависимости от предшествующей ситуации. Если второй кандидат явно отличается от первого, то мы склонны преувеличивать их различия.

Ситуация 4

Еще из резюме вы узнали, что кандидат Х закончил тот же вуз, что и вы. А среди увлечений указал горные лыжи и дайвинг. «Какое совпадение! Как у меня! Здорово, когда у людей в команде схожие интересы».

Когнитивные искажения

Эффект сходства и принцип благорасположения: знакомое порождает симпатию. Чем сильнее наша симпатия в пользу кого-то, тем больше его влияние на нас. Также в этом примере можно говорить об искажении в пользу своей группы, т.е. людей, похожих на нас.

Ситуация 5

Отвечая на вопросы, кандидат Х демонстрировал уверенность, уместно шутил, приводил яркие примеры из своего опыта. Когда вы перешли к практическому заданию, то уверенность Х исчезла, он стал путаться. После чего Х признался, что не знает, как решить кейс. «Всякое бывает, — думаете вы, — видимо, человек переволновался. Зато он честно ответил, что кейс решить не может». Искренность и готовность признавать свои ошибки – важная ценность вашей компании. Вы принимаете решение сделать оффер.

Когнитивные искажения

Эффект ореола: склонность хорошо (или плохо) воспринимать в человеке всё, включая то, чего вы не видели. В данном случае оценка известных качеств кандидата проецируется на его неизвестные качества. Согласно Д. Канеману, эффект ореола увеличивает силу первых впечатлений — иногда до такой степени, что остальная информация почти полностью пропадает. 

Ситуация 6

X работает у вас 2,5 месяца, заканчивается испытательный срок. Выбор неоднозначный: новый сотрудник полностью соответствует ценностям компании, при этом у вас есть серьезные замечания к выполняемой им работе. Несколько раз вы давали X поддерживающую, но чаще корректирующую обратную связь. Вы вложили в адаптацию Х много времени и надежд. Теперь испытываете сомнения, но склоняетесь к тому, чтобы принять Х в компанию на постоянной основе.

Когнитивные искажения

Ловушка невосполнимых затрат, известная как «Ошибка Конкорда».

Вложив большие усилия в какое-то дело, мы не решаемся бросить его на полпути, даже если уже очевидно, что оно обречено на провал. Этот феномен объясняет, почему люди держатся даже за неудачные решения.

Как предотвратить когнитивные искажения?

Когда мы находимся внутри ситуации, очень трудно заметить и обойти ошибки мышления. Поэтому руководителю стоит быть на шаг впереди:

• заранее изучать ловушки мышления и ситуации, в которых они чаще всего возникают;

• создавать такие процедуры, которые помогут принимать решения более рационально. На примере ситуации с наймом сотрудника — это значит уточнить у авторитетного коллеги, за что именно он хвалит Х, а на саму встречу пригласить HR-специалиста для оценки со стороны.

Позитивный пример: руководитель, который подготовился. Он прочитал об ошибках мышления и выявил, что из этого присуще ему. Далее создал превентивные процедуры и внедрил их. Рассматривая вопрос о повышении сильного сотрудника, он помнит об эффекте ореола и не полагается на суждение, что талантливый исполнитель будет автоматически так же успешен и в руководящей должности. Вместо этого он: 

• делегирует сотруднику задачи, в которых тот может проявить свои лидерские качества;

• инициирует кадровый комитет, оценку потенциала и компетенций сотрудника, советуется с коллегами из HR;

• принимает решение о повышении только после этих процедур.